Niezadowolony klient, reklamacja zabiegu i spór sądowy. Z takimi sytuacjami coraz częściej mierzą się salony kosmetyczne. Dobrze przygotowana umowa z klientem salonu kosmetycznego nie wyeliminuje ryzyka, ale może znacząco ograniczyć jego skutki i ułatwić obronę przed nieuzasadnionymi roszczeniami. Wskazujemy, jakie postanowienia warto w niej zawrzeć, jak przygotować regulamin salonu kosmetycznego oraz których zapisów należy unikać, aby dokumentacja rzeczywiście chroniła właściciela salonu.
Czy umowa z klientem salonu kosmetycznego jest w ogóle potrzebna?
Przepisy prawa cywilnego co do zasady nie wymagają dla umowy o wykonanie zabiegu kosmetycznego formy pisemnej, a zatem umowa zawarta ustnie lub w sposób dorozumiany, np. przez rezerwację wizyty i przystąpienie do zabiegu, jest co do zasady ważna.
Kluczowy jest jednak aspekt dowodowy. W razie sporu strony często przedstawiają odmienne wersje ustaleń, a zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, to na tym, kto wywodzi skutki prawne z określonego faktu, spoczywa ciężar jego udowodnienia. Salon kosmetyczny powinien zatem móc wykazać, jakie usługi zobowiązał się wykonać, jakich informacji udzielił klientowi oraz jakie zasady odwoływania wizyt i składania reklamacji zostały przedstawione klientowi.
Pisemna umowa z klientem salonu kosmetycznego, najlepiej w połączeniu z regulaminem i formularzem zgody, porządkuje relację stron i tworzy dokumentację, którą można wykorzystać przed sądem czy w kontakcie z ubezpieczycielem.
Należy również pamiętać, że w większości przypadków klient salonu jest konsumentem, któremu przysługuje podwyższony standard ochrony. Postanowienia umowy dla salonu kosmetycznego muszą być więc nie tylko kompletne, ale przede wszystkim jednoznaczne, zrozumiałe i zgodne z przepisami o ochronie konsumentów.
Jaki charakter ma umowa - zlecenie czy dzieło?
To jedno z najważniejszych pytań, bo od odpowiedzi zależy zakres odpowiedzialności salonu kosmetycznego. Zabiegi kosmetyczne co do zasady stanowią umowy starannego działania, do których stosuje się odpowiednio przepisy o zleceniu. Oznacza to, że salon zobowiązuje się dołożyć należytej staranności, określonej z uwzględnieniem zawodowego charakteru działalności, nie ponosi natomiast odpowiedzialności za samo niewystąpienie zakładanego efektu. Nie gwarantuje konkretnego rezultatu.
Reakcja skóry bywa indywidualna i zależy od czynników pozostających poza wpływem salonu. Inaczej może przedstawiać się sytuacja w przypadku usług o rezultacie wymiernym i z góry określonym, jak stylizacja paznokci czy makijaż permanentny, które w pewnych aspektach zbliżone są do umowy o dzieło.
Z tego względu w umowie z klientem salonu kosmetycznego należy precyzyjnie opisać przedmiot zobowiązania. Szczególną ostrożność trzeba zachować w komunikacji marketingowej, zapewnienia typu „gwarantowany efekt” lub „100% skuteczności” mogą zostać uznane za zobowiązanie do osiągnięcia rezultatu, a w konsekwencji stanowić podstawę roszczeń. Treść umowy, oferty i materiałów reklamowych powinna być więc spójna.
Jak prawidłowo poinformować klienta o ryzyku i uzyskać zgodę na zabieg?
Rzetelne poinformowanie klienta stanowi jeden z filarów bezpieczeństwa prawnego salonu. Klient powinien otrzymać informacje o przebiegu zabiegu, możliwych działaniach niepożądanych, przeciwwskazaniach, zaleceniach pozabiegowych oraz realnym czasie oczekiwania na efekt.
W przypadku zabiegów inwazyjnych, a zwłaszcza zabiegów medycyny estetycznej wykonywanych przez lekarza, wymogi są wyższe i obejmują uzyskanie zgody na udzielenie świadczenia zdrowotnego, poprzedzonej odpowiednią informacją.
Sam podpis pod ogólnym oświadczeniem nie ma wartości, jeżeli w rzeczywistości nie przeprowadzono rozmowy z klientem. Zgoda na zabieg kosmetyczny musi być świadoma, a więc oparta na informacji przekazanej w sposób zrozumiały.
Dobrą praktyką jest ankieta wstępna, w której klient wskazuje choroby, alergie, przyjmowane leki, ciążę. Zatajenie istotnych okoliczności przez klienta może być oceniane jako przyczynienie się do powstania szkody, co może prowadzić do zmniejszenia obowiązku jej naprawienia. Ankietę i zgodę należy przechowywać wraz z dokumentacją zabiegową.
Czy można ograniczyć odpowiedzialność salonu kosmetycznego?
Umowa z klientem salonu kosmetycznego może zawierać postanowienia ograniczające odpowiedzialność, jednak zakres dopuszczalnej swobody jest węższy, niż zakłada wielu właścicieli salonów. Nie można wyłączyć odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną umyślnie.
Ponadto wobec konsumenta klauzule wyłączające lub istotnie ograniczające odpowiedzialność, zwłaszcza za szkody na osobie, mogą zostać uznane za niedozwolone postanowienia umowne, a w konsekwencji nie będą wiązać klienta.
Klauzule typu „salon nie ponosi odpowiedzialności za żadne skutki zabiegu” z dużym prawdopodobieństwem zostaną uznane za niedozwolone postanowienia umowne, czyli nie będą wiązać klienta.
Lepsze są rozwiązania bardziej wyważone: precyzyjny opis zabiegu, wyraźne wskazanie, że salon nie gwarantuje rezultatu oraz obowiązek stosowania się przez klienta do zaleceń pozabiegowych. Jeżeli klient je zignoruje i np. wystawi skórę po zabiegu na intensywne promieniowanie UV, może mieć to znaczenie dla oceny odpowiedzialności salonu.
Warto też pamiętać o ubezpieczeniu OC salonu kosmetycznego. To właśnie ono jest realnym zabezpieczeniem finansowym na wypadek szkody.
Jak uregulować odwoływanie wizyt, zadatki i reklamacje?
Spory dotyczą nie tylko skutków zabiegów, ale także kwestii organizacyjnych. Nieodwołane wizyty generują straty po stronie salonu, dlatego wielu właścicieli wprowadza zadatek lub zaliczkę.
Warto wiedzieć, że to różne instytucje. Zadatek, w razie niewykonania umowy z przyczyn leżących po stronie klienta, pozwala zatrzymać otrzymaną kwotę, a w razie niewykonania umowy z przyczyn leżących po stronie salonu, klient może żądać jego zwrotu w podwójnej wysokości. Zaliczka podlega zwrotowi lub zaliczeniu na poczet ceny.
W umowie lub regulaminie salonu kosmetycznego należy jasno wskazać, jaki charakter ma wpłata klienta, w jakim terminie klient może bezkosztowo odwołać wizytę i jakie są konsekwencje spóźnienia.
Równie istotna jest procedura reklamacyjna w salonie kosmetycznym: forma zgłoszenia, termin rozpatrzenia, wymagane dokumenty lub zdjęcia. Jasna ścieżka reklamacyjna często pozwala zakończyć spór polubownie.
Jak zabezpieczyć dokumentację, zdjęcia i dane osobowe klientów?
Dokumentacja stanowi podstawowy środek dowodowy w razie sporu. Karta klienta, ankieta, zgoda na zabieg, opis przebiegu, informacje o użytych preparatach i parametrach urządzeń oraz zalecenia pozabiegowe powinny być prowadzone rzetelnie i na bieżąco.
Wiele salonów dokumentuje efekty zdjęciami „przed i po”. Wykonanie zdjęć dokumentacyjnych wymaga zgody klienta, natomiast ich publikacja w mediach społecznościowych lub materiałach reklamowych wymaga odrębnej zgody na rozpowszechnianie wizerunku, którą klient może wycofać.
Salon przetwarza także dane osobowe, w tym dane dotyczące zdrowia, a więc szczególną kategorię danych w rozumieniu RODO. Wymaga to wskazania właściwej podstawy prawnej, spełnienia obowiązku informacyjnego, prowadzenia rejestru czynności przetwarzania, nadania upoważnień pracownikom oraz zabezpieczenia dokumentacji przed dostępem osób nieuprawnionych.
Naruszenia w tym zakresie mogą skutkować nie tylko roszczeniami klientów, lecz także sankcjami ze strony Prezesa UODO.
Podsumowanie - jak przygotować umowę z klientem salonu kosmetycznego?
Prawidłowo przygotowana umowa z klientem salonu kosmetycznego powinna jasno określać zakres usług, zasady płatności, odwoływania wizyt i reklamacji oraz pozostawać spójna z regulaminem salonu kosmetycznego i dokumentacją zabiegową. Warto również zadbać o odpowiednie ubezpieczenie OC salonu kosmetycznego.
Kancelaria Votum Legal Kursa i Wspólnicy specjalizuje się w obsłudze prawnej przedsiębiorców, w tym w przygotowywaniu umów, regulaminów i dokumentacji dla salonów kosmetycznych. Zapraszamy do kontaktu, jeśli potrzebujesz pomocy w odpowiednim zabezpieczeniu swojej działalności.
Sekcja FAQ
Czy salon kosmetyczny powinien mieć umowę z klientem?
Tak. Umowa z klientem salonu kosmetycznego nie zawsze musi mieć formę pisemną, ale jej pisemne utrwalenie znacznie ułatwia wykazanie, jakie były ustalenia między salonem a klientem. Warto połączyć ją z regulaminem salonu kosmetycznego, formularzem zgody oraz dokumentacją zabiegową.
Co powinna zawierać umowa z klientem salonu kosmetycznego?
Dobrze przygotowana umowa dla salonu kosmetycznego powinna określać przede wszystkim rodzaj i zakres usługi, zasady płatności, informacje o zabiegu i możliwych ryzykach, zasady odwoływania wizyt oraz procedurę reklamacyjną. Powinna być również zgodna z przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów.
Czy salon kosmetyczny może wyłączyć swoją odpowiedzialność za zabieg?
Nie można w sposób dowolny wyłączyć odpowiedzialności salonu kosmetycznego. Szczególnie wobec konsumentów postanowienia wyłączające lub istotnie ograniczające odpowiedzialność mogą zostać uznane za niedozwolone. Zamiast ogólnych klauzul wyłączających odpowiedzialność lepiej precyzyjnie opisać usługę, ryzyko i obowiązki klienta.
Bezpłatna analiza sprawy
Skontaktuj się z nami przez formularz i sprawdź dostępne rozwiązania. Oferujemy bezpłatną i niezobowiązującą analizę Twojej sprawy. Sprawdź, czy nie przysługują Ci większe możliwości, niż przypuszczasz.